Los principales reclamos en el caso de las inmobiliarias se refieren al incumplimiento de lo ofrecido en la publicidad o acordado en los contratos, como por ejemplo, no respetar la fecha de entrega de la vivienda o que no tiene las características ofrecidas.

En el caso de los gimnasios, los consumidores se quejan de la mala calidad del servicio y el cambio en las condiciones contratadas, como cambios de horarios o de locales, o la dificultad para terminar los contratos.

En el caso de la compraventa de vehículos, los consumidores se quejan principalmente de las barreras para ejercer la garantía en caso de que el auto tenga fallas.

No obstante, es importante destacar que las empresas han aumentado su índice de respuesta. De un índice de no respuesta de 12% el año pasado, se disminuyó a la mitad este año (6,2%). De hecho, los tres mercados más reclamados y que concentran el 75% de los reclamos que llegan al SERNAC; Financiero, Telecomunicaciones y Retail, aparecen con un número muy bajo de reclamos no respondidos.

Por empresas, se destaca en el índice de no respuesta la empresa de buses Línea Azul que por cada 100 reclamos, no respondió ninguno. Le sigue mercado Libre con 91,5% de no respuesta y Unidad Coronaria Móvil con 90%.

El Director del SERNAC, Juan Peribonio, señaló que “con esta información buscamos dar una señal a las empresas mostrando con nombre y apellido las que no responden los reclamos. Serán los mismos consumidores quienes castigarán dejando de comprar o contratar a empresas que no tienen un buen comportamiento de respuesta ante sus problemas” indicó.

Sin embargo, destaca que las empresas están respondiendo cada vez más. “Lo mínimo que los consumidores merecen es una respuesta por parte de las empresas. Los consumidores merecen un trato digno”.

La campaña

La autoridad explica que precisamente la campaña que lidera el SERNAC, busca promover en las empresas la idea de que responder a sus reclamos es una oportunidad para mejorar y no una amenaza, y por otra parte, el llamado a los consumidores es a conocer sus derechos y a exigirlos porque “si todos conocemos la Ley del Consumidor, tendremos más acuerdos que diferencias”.

La campaña es parte del Programa de Apoyo a la Cohesión Unión Europea-Chile, coordinado por la Agencia de Cooperación Internacional de Chile.

La actividad incluirá un stand que recorrerá distintas comunas, donde un personaje caracterizado de juez, cuenta desde su estrado a los transeúntes historias de consumidores que se atrevieron a llegar hasta la Justicia porque una empresa no respetó sus derechos y ganaron.

Asimismo, la campaña contempla mensajes en radio y televisión, así como la entrega de volantes informativos en todo Chile recordando a los consumidores derechos básicos como a elegir libremente la compra de productos o la contratación de los servicios; el derecho a cuentas claras y cobros justos; a no ser discriminados por las empresas; a ejercer su derecho a garantía legal si los productos nuevos salen malos durante los tres primeros meses y a que las empresas respondan por sus incumplimientos indemnizando el daño.

“Sólo con consumidores que conocen sus derechos y se atreven a ejercerlos podremos generar cambios profundos y haremos entender a las empresas que resolver sus reclamos es un buen negocio. Las empresas deberán ponerse a la altura de este nuevo consumidor”, indica Peribonio.

La encuesta de percepción encargada por el SERNAC, indica que el 92% de los consumidores reclama cuando las empresas no respetan sus derechos. De ellos, el 74% además de reclamar, castiga a las empresas dejándoles de comprar y el 36% está dispuesto a denunciar.

Asimismo, 86% considera que los Bancos y Multitiendas realizan ventas atadas, es decir, exigen seguros o productos adiciones a una compra.

En relación a la publicidad, 69% de los consumidores considera que las empresas no se hacen responsables de sus promesas y sólo el 38% indica que la publicidad permite realizar una  compra informada. El 37% cree que las empresas no cumplen lo establecido en los contratos.

Peribonio concluye que “las empresas deberán dejar de hacer oídos sordos a los reclamos de sus clientes. Cuando una empresa no responde al Sernac, le está cerrando la puerta en la cara al consumidor y perdiendo la fidelidad de un cliente que le contará a otros 10 consumidores de su mala experiencia”.